Przychodnia rodzinna: przypomnienia SMS o wizytach i spadek no-show

Przychodnia rodzinna, Mazowsze · przykład wdrożenia · 5 min czytania

Przychodnia rodzinna na Mazowszu: sześć gabinetów, lekarze rodzinni, pediatra, dwa gabinety specjalistyczne, około 1 800 wizyt miesięcznie. Rejestracja pracuje w systemie gabinetowym z bazą pacjentów i terminarzem. Do momentu wdrożenia pacjenci dostawali wyłącznie kartkę z terminem przy zapisie i ewentualny telefon, jeśli rejestratorka miała chwilę.

Problem

Kierownik przychodni policzył, że około 10 % wizyt kończyło się jako no-show: pacjent nie przychodził i nie odwoływał. Przy 1 800 wizytach to ponad 170 pustych slotów w miesiącu, a jednocześnie kolejka do pediatry sięgała dwóch tygodni. Lekarz czekał, inny pacjent czekał na termin, a przychodnia traciła przychód z kontraktu i z wizyt komercyjnych.

Telefoniczne przypominanie nie skalowało się: rejestratorka była w stanie obdzwonić kilkanaście osób dziennie, a i tak połowa nie odbierała. E-mail miał znikomą skuteczność, bo część pacjentów nie podała adresu, a reszta nie sprawdzała skrzynki przed wizytą. Potrzebny był kanał, który dociera do niemal każdego i którego nie trzeba obsługiwać ręcznie.

Rozwiązanie

Integrator obsługujący system gabinetowy dopisał do niego jeden moduł: codziennie o 17:00 skrypt pobiera wizyty zaplanowane na następny dzień i dla każdej wysyła SMS przez POST /v1/messages. Treść jest krótka i mieści się w jednej części GSM-7: „Przypominamy o wizycie jutro o 14:00, dr Kowalska, gab. 3. Odwolanie: 22 123 45 67. Przychodnia Rodzinna". Celowo bez polskich znaków, żeby nie przekroczyć 160 znaków i nie płacić za dwie części.

• reference = identyfikator wizyty z terminarza, dzięki czemu status doręczenia wraca do właściwego rekordu.
• Idempotency-Key = wizyta-<id>-24h, więc ponowne uruchomienie skryptu po awarii nie wysyła dwóch SMS-ów.
• from = nadpis z nazwą przychodni zatwierdzony w panelu, żeby pacjent widział nadawcę, a nie obcy numer.
• Webhook PUT /v1/account/webhook na zdarzenia message.delivered i message.undelivered: niedoręczone przypomnienia (błędny numer, wyłączony telefon) trafiają na listę do obdzwonienia przez rejestrację.

Dla wizyt zapisanych z dużym wyprzedzeniem dodano drugie, wcześniejsze przypomnienie na 3 dni przed terminem, wysyłane tym samym skryptem z parametrem send_at. Pacjent, który wie, że nie da rady przyjść, ma wtedy czas, żeby odwołać i zwolnić termin.

Przebieg wdrożenia

1. Rejestracja konta na app.przypominamy.com i test na koncie testowym: 25 SMS-ów gratis na dwa telefony rejestracji, sprawdzenie, jak wygląda treść i nadpis na różnych aparatach.
2. Zgłoszenie nadpisu z nazwą przychodni i uzupełnienie klauzuli informacyjnej RODO w regulaminie rejestracji (SMS jako element realizacji usługi medycznej, bez zgody marketingowej).
3. Integrator dopisuje moduł w systemie gabinetowym: zapytanie o wizyty na jutro, pętla wysyłki z reference i Idempotency-Key, logowanie id i status do tabeli wizyt.
4. Konfiguracja webhooka i widoku „niedoręczone przypomnienia" dla rejestracji, doładowanie salda i uruchomienie na produkcji dla jednego gabinetu przez tydzień.
5. Włączenie dla wszystkich gabinetów i dodanie drugiego przypomnienia 3 dni przed wizytą dla terminów zapisanych z wyprzedzeniem powyżej tygodnia.

Wyniki (orientacyjne)

Liczby są orientacyjne, ale proporcja jest typowa dla placówek medycznych: przypomnienie dzień wcześniej obniża odsetek no-show mniej więcej o połowę lub więcej, a większość odzyskanych terminów da się obsadzić z listy rezerwowej. Przy koszcie kilkuset złotych miesięcznie inwestycja zwraca się po pierwszych kilku odzyskanych wizytach komercyjnych. Dodatkowo lista niedoręczonych SMS-ów pozwoliła rejestracji poprawić kilkadziesiąt błędnych numerów w bazie pacjentów.

Najbardziej zaskoczyło nas, że pacjenci zaczęli sami odwoływać wizyty. Wcześniej po prostu nie przychodzili. Teraz dzwonią po SMS-ie i mówią, że nie dadzą rady, a my w pół godziny mamy kogoś z kolejki.

Co możesz przenieść do siebie

• Jeden SMS 24 h przed wizytą to minimum, które daje większość efektu. Drugie przypomnienie dodaj tylko dla terminów odległych.
• Treść bez polskich znaków i do 160 znaków: jedna część, jedna stawka, pełna czytelność. Nazwisko lekarza i numer gabinetu zmniejszają liczbę pytań na recepcji.
• Numer do odwołania w treści zamienia „nie przyszedł" w „odwołał", a to jest właśnie różnica, którą widać w kalendarzu.
• Webhook na message.undelivered zamienia SMS w narzędzie do czyszczenia bazy numerów.
• Więcej o treściach i podstawie prawnej w artykule Przypomnienia SMS o wizycie u lekarza.